電話対応が苦手な人向け‼ 電話対応はこうして乗り越えよう‼

こんにちは。モウカクです。
3月ももうすぐ下旬を迎え、すっかり春が近づいてきましたね。
3月～4月は別れと出会いの季節。新卒入社、異動、転勤、転職etc、この春から新しい道に進まれる方も多いのではないでしょうか。
何かと慌ただしいのではないかと思います。

その一方で、、、この時期にはこんな悩みや相談が増えてきます。

これまでメンター・コーチとして従事する中で、このような悩みをたくさん伺ってきました。
最近では「電話恐怖症」なる症状も叫ばれており、電話対応業務を課題と感じている企業も多いのだそうです。

そこで今回は、「電話対応が怖い、苦手！」という皆さんへ、なぜ苦手と感じるのか。どうすれば苦手意識を乗り越え、克服することができるのか？
過去、電話対応が超絶苦手だったのに営業電話1,500件の担当になり、紆余曲折ありながらも何とか乗り越えた私自身の経験から、考え方や克服のためのヒントをお伝えできればと思います。
何か1つでも参考になれば、大変うれしいです。

電話恐怖症とは？

電話恐怖症とは、文字通り電話に対する過剰な恐怖反応を示すことを指す障害です。
電話対応への不安、相手とのコミュニケーションに対するプレッシャーなどの要素が電話に対する恐怖を引き立て、それが過剰になり不安やストレスが顕在化した結果、電話恐怖症となります。

昨今のSNS普及が背景にあるのか、特に若者世代に急増している症状です。
民間会社ソフツーの調査（2023年8月実施）によると、電話対応に何らかの苦手意識を抱えていると回答した割合は全体で57.8%、特に20代では74.8％にのぼることが明らかになっています。
そもそもSNSなどの電話の使用機会自体が減少していることにより、上の世代と比較して、若者世代と電話とは、より希薄な関係になってしまったのは間違いありません。

とはいえ、顧客からの問合せ、営業電話など、まだまだ業務においては電話を使用する頻度も多いはず。電話に苦手意識を持ったままだと、電話音にビクビクしてストレスを抱えたり、電話する必要があるのに、どう話して良いか分からず悶々としたり…ツラいですよね。（昔のモウカクです(-_-;)）

では、電話恐怖症を乗り越えるにはどうすればいいか、順にみていきましょう。

電話の苦手意識は「失敗してはいけない」と思い込んでいるから

まず、なぜ電話対応に苦手意識を抱えるのでしょうか。
結論からお伝えすると、「完璧に対応しなければならない」、「失敗してはいけない」という思考が強すぎるからです。

前述の民間会社ソフツーの調査で、苦手意識を抱えている理由として、「自分の知識で正しく回答できるか不安」、「上司にうまく取り次ぎできるか不安」などが明らかになっています。
自分の知識で正しく回答できるか不安、というのは「完璧に対応しなければならない」、「失敗はできない」という思考が根底にあり、その裏返しで湧き上がる思考・感情です。上司にうまく取り次ぎできるか不安、という思考・感情も同様です。

ただ、改めて考えてみましょう。
「顧客対応における正しい回答」とはどのような回答でしょうか。
「上司に対する上手な取り次ぎ」とはどのような取り次ぎでしょうか。

顧客対応の例で考えましょう。
A社とB社、2社から自社商品の購入手続について問い合わせがきた場面を想定します。
さらに、A社とB社の問い合わせ背景を以下であるとします。

上記の電話対応について、「購入手続のみを説明する」場合、A社に対しては必要十分な回答ですが、B社に対しては不十分な回答となり、取引機会を逃しかねません。
一方、「自社の他商品も併せて進める」場合、B社に対しては後の取引につながる良い回答ですが、Ａ社に対しては余分な回答となり、「そこまで求めてないし、だったら他所で購入するからいいよ」という結果になるかもしれません。

上司に対する取り次ぎについても、デスクに向かっている時、デスクで他の同僚と会話している時、会議資料を作成している時、席を外しているが近くにいる時、社内会議だが取り次ぎはOKの時、社内会議で取り次ぎNGの時、来客時、など状況は多岐に渡ります。デスクに向かっている時だけでも、一息ついているのか、何か思案にふけっているのか、資料作成に集中しているのか、可能性は様々です。

私も会社員時代、上司宛に電話がかかってきて、デスクにいた上司に取り次ごうとしたら「今集中してるから話しかけるな！！」と怒鳴られたり、かと思いきや、ある時はデスクに向かっていかにも集中してますって感じの気難しい顔してる上司に電話が掛かってきた時、取り込み中の旨を伝えて先方連絡先を聞いていたら、「そこからの電話だったら出るんだよ！早く取り次げ！！」などと怒鳴られた思い出が数え切れず・・・
（こっちは気を遣ったつもりなんですがねぇ・・・今考えれば理不尽・・・）

何が言いたいのかというと、「完璧で正しい対応・回答」、「失敗のない対応」という思考から抜け出さない限り、電話への苦手意識はなくならない、ということです。
上記の例でも挙げたように、顧客が問合せをしてくる背景、上司への取り次ぎ場面など、電話対応のシチュエーションは本当に多岐に渡ります。1つとして同じ場面などない、といっても決して過言ではありません。
つまり、あなたの電話対応と相手（顧客や上司）のおかれている背景や状況とが掛け合わされ、「1つの結果が生まれる」だけなのです。

「対応に失敗したら…」、「上手く取り次げなかったら…」と考えるのではなく、「〈A〉という電話対応をしたところ、〈B〉という結果が得られた」と考えるようにしましょう。
その結果が想定していた内容とは違った、顧客や上司から怒られた、だとしてもそれは大変貴重な経験です。「想定とは違う結果が得られた」、「上手くいかない方法を見つけた」のであって、それはあなたの財産、経験値としてストックされます。ゲームで例えると、RPGで主人公がレベルアップするための貴重な経験値を得た、こんな感じです。成長していくためには必須ですよね！！

是非この考え方をお役立ていただき、自分自身のレベルアップのため、電話対応に果敢にチャレンジしていただきたいと思います！！そして…顧客に継続購入の見込み背景があるか、上司に取り次いで良いか、これらを見極められるようになるには、地道に電話対応の経験を積み重ねていくしかありません。（RPGゲームでのレベルアップにいそしむ状態ですね）

とは言え、「そんなに急に考え方変えられないよ…」って方も多いと思います。
そこで、過去に電話対応が苦手だったにも関わらず、新規顧客1,500件の営業電話担当になり、四苦八苦しながらなんとか乗り越えた経験のある身として、営業電話の際に考えていたこと、乗り越えられたきっかけなどを次でご紹介したいと思います。

ちなみに、実際の体験談をも少し詳しく読んでみたい・・・という方はこちらの記事からどうぞ。

小さくステップアップ！自分のコンフォートゾーンを塗り替える‼～「1回も電話をかけない」から「1回電話をかけた」へ～

営業電話や電話対応への苦手意識を克服するためには、どうすればよいのか？
電話に限った話ではありませんが、何かに苦手意識を持っている人にとっては悩ましい問題かと思います。結論から言うと、苦手意識を克服するには「自分自身のコンフォートゾーン」を塗り替えるのが一番の近道です。コンフォートゾーンって何？ そう思った方もいるかもしれません。後ほど説明します。
ただ、難しく考える必要はありません！「少しずつステップアップする」ことを意識してみてください。本当に少しずつで大丈夫です。

例えば、あなたが「電話対応が怖くて電話取れない」、「顧客反応が怖くて電話かけれない」状態だとしましょう。
試しにそこから、毎日「1件だけ、掛かってきた電話を取る」、「1件だけ、電話を掛ける」ことを1週間継続してみてください。そうすると不思議なもので、「電話を1件取っている、かけている」状態が、自分にとっての通常モードになり、「1件も電話していない」に違和感を感じる状態になってくるのです。

これは心理学・コーチング的視点でいうと、「コンフォートゾーンが変わる」ということになります。コンフォートゾーンとは、「自分自身が慣れ親しみ、ストレスや不安がなく居心地よく過ごせる心理的な安全領域」のことを指します。
電話対応を例にコンフォートゾーンを説明しますと、「電話対応が怖い、かけれない」という状態の場合、「電話を取らない、掛けない自分」が慣れ親しんだ日常で、ストレスや不安を感じないコンフォートゾーンになります。

この状態だと、電話を取る、掛けるという行為自体は自分にとって非日常であるため、電話を掛ける、もしくは電話が鳴るたびに不安やストレスを感じる日々が続くことになります。そこで、「電話を1件取る、かける」ことをまず1日やってみます。そうすると、電話を取った、掛けたという経験が自分自身の日常に加わるのです。実はこの時点でコンフォートゾーンは少しですが変化しているのです。
実際に電話を取った（かけた）ことで経験値が蓄積され、次回以降に電話対応する際、ストレスや不安がほんのわずかに軽減されているからです。これを1週間程度継続すると「電話を1件取る（かける）」ことが日常で普通にやっていることにだんだん変わってきて、逆に「電話を1件も取らない（かけない）」状態に違和感を感じるようになります。
これが、コンフォートゾーンが変わる感覚です。

他にも、旅行を例にしましょう。
初めての土地に旅行に行ったとします。もちろん楽しいとは思いますが、一方で土地勘もなく知り合いもいません。ある程度の不安やストレスはどうしてもついてまわります。自分にとって非日常だからです。
後日、再び同じ土地に旅行したらどうでしょう。少なくとも1回目より土地勘はあります。自分の中で「1回行った土地」という経験が加わるため、1回目よりは少し余裕・安心感をもって旅行を楽しめるのではないでしょうか。

1回目の旅行前と2回目の旅行前で、以下のようにコンフォートゾーンが変わっています。
「その土地を全く知らない自分」 → 「その土地をほんの少し知っている自分」
あとは、このコンフォートゾーンを塗り替えていくだけです。（心理学、コーチング的には「ゴールの更新」とも言いますね）

1件電話を取る（かける）→ 2件 → 5件 → 10件…
少しずつのステップアップを繰り返した結果、10件の電話対応を日常当たり前に行っている自分を手に入れることが出来るのです！

旅行の例でみると・・・
初訪問 → 2回目（初回より余裕持てる） → 3回目（更に余裕持てる）→ 他の土地へ旅行といった具合になります。

いかがでしょうか。
ほんの少しのステップアップ、行動をするだけに見えるかもしれませんが、自身の中では大きな心理的変化が生じていることがお分かりいただけたのではないでしょうか。
苦手を克服しようと何か大きく行動したり、強く意識したりする必要は決してありません。小さな行動の積み重ねが自身の中で経験値として自信になり、その経験値から培われた自信が、行動の幅を広げていくのです。

小さいステップアップを積み重ねていくうちに、電話対応が苦手ではなくなる！！

ここまで述べてきた通り、苦手意識を克服する最初の一歩は「ほんの小さな一歩」で良いのです。
電話対応で言えば、まず「1日1件電話を取る（かける）」。ここから始めましょう。
「上手くいかなかったら…」「失敗したら…」　このように考えてしまう気持ちはとてもよく分かります。

電話に限らずですが、何か物事に取り組む際に良い結果を出したいと考えるのはごく自然なことです。一方で、望まない結果を考えてしまうと怖くなり、動けなくなるのです。
結果を求めるのはとても大事なことです。ですが、それ以上に大切なことがあります。結果を求める上で避けて通れないもの、必須条件ともいえます。

それが、「行動して何らかの結果（＝経験値）を得る」ことです。

行動した結果、望む結果が1回で出たならそれは素晴らしいです。ですが、望まない結果を得ることも同じくらい、いや、それ以上に必要な要素なのです。私が営業電話1,500件のミッションを担当していた時、電話対応に強い苦手意識を持っていました。会社の電話が鳴る度にストレスが溜まっているような状態でした。
更に、最初の顧客にはわずか12秒で電話を切られました。まともに話すらさせてもらえなかったのです。
「自分は営業電話向いてない・・・」「こんなのが後1,000件以上続くのか・・・」
こんな事ばかり頭の中を駆け巡っていて、絶望感でいっぱいでした。

一方で、営業電話とはこういう反応が返ってくるんだ、という経験値を1つ得ることが出来ました。次の顧客に電話した時に、同様の反応が来ることを想定できるわけです。耐性がついている、ということですね。
実際に、2件目の顧客の電話時に10数秒で電話切られても「ああ、ここもこういう反応だったか」と、1回目よりは少し余裕をもって受け止めることが出来ていました。
そうして何件か経験値を積み重ねると、「もう少し話を聞いてもらえるには、どういうアプローチをすべきか？ 話の切り口か？口調か？」などと、自分の意識がいつの間にか「電話をかけて成果を出すには」という、最初より高いレベルで考えられるようになっていきました。
さらに経験値を積み重ねていった結果、1日に数十件の電話対応は何とも思わなくなり、電話がなる度に「うわっ！なんだ！？」とストレスを抱えていた自分はどこかへ消えてなくなっていたのです。

いかがでしょうか。
電話対応に限らず、未経験の物事や苦手意識を持っている物事に対して、「まずはやってみて何らかの結果（＝経験値）を得る」という視点で考えると、少しハードルを下げることが出来ます。

まず行動してみて、何らかの結果を得る。

ある物事に対して、自分自身が「得意なのか・苦手なのか」、「やりたいことなのか、やりたくないことなのか」という判断をする場面も多いと思います。その判断は少しやってみて経験値を積んだうえで行うのが適切なタイミングです。

もしかしたら、自分では苦手と思っていることがいざやってみたら得意なことかもしれません。その逆も十分にあり得るのです。実際には得意なことなのに、「苦手」「怖い」という意識や思い込みが先行した結果、あなたの才能が埋もれてしまうかもしれないのです。それって非常に勿体ないと思いませんか？
また、「行動して何らかの結果（＝経験値）を得る」ことのメリットとして、自分の考え方や視点の幅が拡がる、といったこともあります。

私が営業電話ミッションを担当していた時、顧客になかなか話を聞いてもらえず電話を切られ続けていましたが、その一方で「口調が良くないのかな？話し方かな？」などと視点や切り口を変えて考えていました。つまり、現状より良い結果を導きだそうと脳がいつの間にか働き出すのです。その結果、新たな切り口や視点で物事に取り組めるようになっていきます！（経験値が貯まった結果、これまでの進め方では望む結果は得られない。じゃあどうすれば望む結果に近づけるのか。経験値を積むことで、脳がこの視点に気づくわけです。）

電話対応に「怖い」「苦手」という意識を持っている皆さん。実は「怖い」「苦手」と思っているだけで実際は得意、才能が隠れているかもしれません。また得意ではないにしても、経験を積むことで自身の考え方や視点に幅が拡がります。
自身の考え方や視点が拡がるというのは、電話対応に限らず皆さんの自己成長にも繋がることですし、メリットしかありません。

電話対応が「怖い」「苦手」、その意識はよーくわかります。（私もそうでしたから…）
ただ、一歩ずつ。ほんとに小さな小さな一歩ずつでも大丈夫。
「毎日1件電話をとる、かける」　この事を続けてみてください。
そして、1件の電話が怖くなくなったら、また少し件数を増やしていけば大丈夫です。

電話対応が超絶苦手だった私でも取り組み、乗り越えることが出来た考え方なので、ぜひ参考にしていただければ幸いです。
それでは今回も最後までお付き合いいただき、ありがとうございました m(__)m

実際の体験談の記事はこちら↓↓↓